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茶叶店:20％的老顾客创造80％利润

美雅茶叶 www.meiyatea.com / 2009-02-28

当前茶叶产销处于旺季，来自辽宁、内蒙古、宁夏等地的茶商陆续来到北京马连道茶叶一条街，选购新茶。其中有很大一部分茶商是在接到马连道茶商电话之后来到马连道的。记者采访了几位马连道的茶商，他们在旺季的主要营销手法就是与老顾客打电话通报新茶到货时间，从而掀起新一轮的茶叶销售高峰。

　　一年的茶叶销售很大程度上取决于当前营销工作的好坏。主动出击，运用创新的手法往往可以取得更佳的效果；被动应付，因循守旧则只能维持生存。记者电话询问几位茶商在旺季是否开展营销活动，结果10位接受采访的茶商没一家制定营销计划，甚至连营销的想法也没有。采访中，记者了解到今年大部分茶商仅仅在茶叶品种方面进行了调整，增加了一些名优茶、畅销茶，如北京福香春商贸有限公司今年根据市场需求，增加了普洱茶。在很多茶商的眼里，今年的市场情况与去年相差无几，价格基本持平，市场销售的主体还是散茶。广大茶商基本上都是按部就班地做生意，被广泛采用的营销手法就是给回头客、老顾客打一下电话，然后坐等顾客上门。北京吴正隆茶庄的总经理吴观军说：“我们基本上是做老顾客的生意，没有针对性地做营销活动。”可以说，老顾客的维系对于茶商一年的经营起着决定性的作用。因此，精明的茶商在努力创造新顾客的同时，应该想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，从而保证在市场景气时，老顾客能将生意推向高潮；在市场萧条时，他又能稳定局势。老顾客深受茶商们的重视，那么老顾客在营销工作处于何种地位呢？
 
　　20％的老顾客创造80％利润 茶叶店的顾客一般分为重点顾客和一般顾客，而茶叶店80％的销售业绩来自于20％的重点顾客。这20％的客户是与茶店建立了长期合作关系的老客户。如果丧失了这20％的老顾客，将会丧失80％的市场。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20％—85％的利润。

　　老顾客节省经营成本 留住老顾客可节省营销费用和时间，因为维持老关系比建立新关系更容易。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。对一个新顾客进行销售所需费用较高的主要原因是，进行一次新营销需要时间、精力，甚至让利于初次合作的顾客。留住老顾客，是降低销售成本的最好方法。
 
　　老顾客可以产生示范效应 老顾客就像“义务推销员”一样，给茶商带来新顾客，增加企业的销售业绩。众所周知，老顾客向身边的人推荐比营销员的推销更具说服力。个人的行为必然会受到各种群体的影响，其中，家庭、朋友、领导和同事是与其有经常持久相互影响的一个重要群体，这个群体的购买行为会影响个人对茶商和产品的选择。北京禅茶一品公司陈瑞芳经理说：“我们的很多老顾客成为了很好的朋友，甚至连他们的亲戚朋友都成为了顾客。”

　　既然老顾客的营销工作如此的重要，那么我们该如何去维系与老顾客的关系呢？

　　保持经常联系

　　首先，茶店应该保持与老顾客的经常联系。茶商应该制定规划，定期与老客户联系，甚至负责人要亲自拜访重要的老顾客。每一位茶商都要清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与老顾客保持接触。成功的企业花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与老客户的稳固关系。美国著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以保持与顾客的联系，以此记住每一位顾客。但大部分茶商却只在新茶上市，或者旺季到来时才与老顾客取得联系，这样做比不上逢年过节送去问候，或者经常性的联系。

　　服务是基础

　　其次，向老顾客提供优质服务。茶商不能因为与老顾客彼此关系密切，从而在服务中马马虎虎，甚至利用老顾客的信任在销售中做“手脚”。越是老顾客服务越是要做得精益求精，小心翼翼。它就像朋友之间的友谊一样，需要精心的维护与细心的呵护。这种关系破坏容易，恢复起来则难上难。茶商应该乐于帮助顾客，不仅在生意方面，甚至生活方面也给予关心，这样老顾客与茶商的心才会贴得更近，和睦相处，形成非常友好的气氛，而这种气氛是任何企业的销售工作顺利开展所必需的。

　　认真对待抱怨

　　正确处理顾客的抱怨。抱怨是每位茶商都会遇到的，即使你的产品很好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要不耐烦地对待爱抱怨的顾客，也许他就是你的忠实顾客。茶商要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示茶商对顾客的意见很重视，这是解决顾客抱怨的好方法。耐心地倾听顾客意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明，并迅速采取补救措施，消除顾客抱怨的缘由。

　　越来越多的企业已认识到了老顾客价值，他们把建立和发展与顾客的长期关系作为营销工作的核心，不断探索新的营销方式。比如在竞争激烈的航空业、商业等领域，留住老顾客已经成为企业战略的主题。航空公司推出“优秀旅行者计划”，商场推出“友情积分卡”，都是为了让老顾客重复购买而设立的奖励制度。这些新颖的营销举措值得茶商学习借鉴，但愿广大茶商也能在销售实践中探索出新的营销手法与老顾客保持良好关系，让老顾客的各种积极效应都能发挥到极限,实现更好的销售业绩。

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